O processo de empatia no atendimento ao cliente

Por Luciano Amato

Todos nós somos clientes em várias situações do dia-a-dia, ou seja, constantemente usamos serviços de outras pessoas. Mesmo quem não trabalha diretamente com atendimento ao público, experimenta situações onde está servindo e situações onde está sendo servido.

As relações de ajuda e dependência entre as pessoas é uma constante. Todos nós dependemos em alguma medida dos serviços de outras pessoas. Como poderíamos comer, beber, ler, estudar, comprar livros, roupas e outras mercadorias sem depender de uma cadeia produtiva e de prestação de serviços?

Quando falamos de atendimento ao cliente, podemos pensar em nossas próprias experiências em atender e ser atendido. Exercemos diferentes papéis em diferentes momentos. Então, já que esses papéis são desempenhados por nós mesmos, temos que perceber e refletir sobre nossos comportamentos, experiências, valores e idéias tanto como clientes quanto como atendentes.

Quero convidar você a fazer uma reflexão e responder 3 perguntas:

Na sua concepção, o que é um atendimento excelente?

Pense numa situação em que se sentiu bem atendido. O que determinou esse sentimento? Você é cliente da empresa? Comentou com alguém sobre o atendimento?

Pense numa situação em que NÃO se sentiu bem atendido. O que determinou esse sentimento? Você é cliente da empresa? Comentou com alguém sobre o atendimento?

Agora analise as respostas e pratique no seu dia a dia. Você perceberá que o desejo do seu cliente não é muito diferente do que você listou e portanto a possibilidade de você acertar seguindo estas dicas é grande. Isto mostra a importância do processo de empatia (colocar-se no lugar do outro) durante o atendimento.

Bem agora que você já descobriu o caminho das pedras é mãos á obra. Boa Sorte.

Luciano Amato é Pós-graduado em Psicologia Organizacional pela UMESP e Graduado em Psicologia pela UNIMARCO. Atualmente é Diretor da Training People.

http://www.atendimentoaocliente.com.br/o-processo-de-empatia-no-atendimento-ao-cliente/

Fonte: contas em revista

Publicado por: Quefren Contabilidade